淘宝客服响应时间怎么计算?多少才及格?

现在淘宝平台对于客服的管理是非常严格的,因为淘宝客服是最能直接接触到顾客的,能够非常直观的影响到他们的购买欲望,影响店铺的成交率,你们知道淘宝客服首次响应时间是什么意思吗?

一、淘宝客服首次响应时间是什么意思?

客服首次响应时长意思是指统计所选周期内,所有人工客服第一次回应用户的响应时长。首次响应时间是指买家联系客服,客服第一次回复买家的平均值,自动回复不算,系统自动过滤。

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二、哪些因素会影响客服首次响应时长?

1、擅自离岗:

客服工作需要随时面对着电脑,因为顾客的咨询会随时出现,这要求客服在工作时间要保持高度注意力,不能擅自离开电脑中,如果在客服离开期间遇上顾客咨询,却无人响应,这可会给顾客留下不好的印象。

如果有紧急事情,这就需要客服在离开的时候将自己的旺旺头像从“在线状态”调整为“离线状态”“忙碌状态”或者“隐身状态”。当客服要离开岗位时,除了要调整自己的旺旺状态之外,还需要与其他客服进行工作交接,将前来咨询的顾客转给其他客服帮忙服务,切忌让顾客久等。

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2、打字的速度与技巧:

客服的打字速度是快速提高阿里旺旺回复速度最行之有效的办法,一般而言,客服合格的打字速度在60字/分钟左右,客服的打字速度不能低于这个线,要尽可能更快,从而提高阿里旺旺的回复速度。

3、专业知识不熟悉:

顾客的问题客服不懂,只有翻翻宝贝详情页、问问周围同事才能准确回答顾客的问题,这样在很大程度上会增加顾客的等待时间,降低旺旺的平均响应时间。

4、不懂快捷回复:

回复时间快自然是好事,但也要懂得合理地取巧。

如果我们对顾客咨询的问题作一个统计,会发现顾客的问题主要集中于那么几个,如果每一个向我们咨询的顾客都问这些问题,客服全都一个字一个字地敲打,那回复速度可想而知有多慢,所以我们可以设置常常回答的问题的快捷键答复,这样可以在很大程度上节省客服的时间。

淘宝客服首次响应是什么意思大家应该都了解了。首次响应对于淘宝客户是非常重要的,如果响应时间过长那么是不合格的,所以各位小伙伴们在确定做客服之前,看看以上内容哦!

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